工行淮安分行持续推进适老化服务工作

中国网middot;美丽江苏讯 2023年二季度，工行淮安分行深入践行金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民服务理念，持续推进适老服务提升工作，多措并举把适老服务工作落到实处，打造金融+场景老年客户服务新生态，全面提升老年客户金融服务的便利性、惠民服务的可得性和人身财产的安全性，实现有温度的适老化服务。

进一步做好老年客户上门服务工作

淮安分行提高政治站位，高度重视老年客户服务工作，严格落实监管要求，明确网点特殊服务事项处理流程，所有柜面业务均具备上门服务办理渠道，为行动不便的老年客户设计人性化的上门服务流程，开辟绿色通道、延伸服务、特事特办上门服务，构建无障碍服务制度体系。

对于无法到网点办理业务的老年客户群体，淮安分行积极启用特事特办流程，在制度允许的范围内切实解决客户的难题，努力提高服务水平和处理复杂业务的能力。在上门服务过程中，关心老人，用心服务，多次收到客户的表扬工单。淮安分行一直坚持以客户为中心的服务理念，急客户之所急，提供的不仅仅是优质便捷的服务，细微之处更是以人为本的关怀，全方位为客户撑起爱心伞。

淮安南门支行两名客服经理利用中午休息时间上门为卧床老人提供上门服务，进行重置密码业务，老人的老伴成功办理了后续的业务；淮安洪泽支行大堂经理在得知王先生的百岁母亲存单丢失而又急需用钱时，立刻向网点主任汇报了客户的特殊性，网点主任随即安排人员携带上门服务资料一起开车到客户家中上门核实。在一切手续都办理完毕后，客户王先生对工作人员再三表示感谢，称赞工行工作人员有耐心有热情，能够为客户解决问题，对工行的业务水平和服务效率表示了充分的肯定。

进一步做好老年客户金融宣传工作

淮安分行与老年大学联合开展金融知识行万里，适老服务送关怀主题活动，开办老年客户专属的知识讲座，配备适合老年人的专属宣传材料，深入浅出地向老年客户普及金融常识，加深其对金融产品，服务以及风险的理解和认知，提高保护个人金融信息，防范和应对非法金融活动的能力。

针对老年人操作能力较差、防范意识不足和易上当受骗的弱点，淮安分行班后组织青年员工进社区、沿街商铺宣传防范电诈知识，重点针对老年人账户服务、移动支付等进行宣传活动，切实做好老年适老化服务与防范电诈相结合，加强老年人金融知识水平和反诈意识。

进一步完善网点适老化服务设施

淮安分行不断完善服务设施，提高服务质量，硬件软件双管齐下。该行充分依托网点 工行驿站，在网点开设了绿色通道爱心窗口爱心理财等专区服务，更新网点助老设备及设施建设，为老年人备齐老花镜、轮椅、拐杖、放大镜等服务硬件，在网点的等候区还配备了舒适、整齐的爱心座椅，切实提高老年人获得感、幸福感。

进一步理顺网点适老化服务模式

淮安分行网点适老化服务坚持传统服务和数字化智能服务相结合。保留老年人熟悉的传统服务方式，设立网点志愿者服务岗，配备的专业大堂经理在遇到老年客户时主动询问业务办理需求，为老年人业务提供解答服务，引导老年客户取号、就坐，叫号时主动提醒，在服务老年客户时做到专人陪同，全程做好协助业务办理工作。考虑到老年人业务办理实际需求，业务办理时应适当延长单笔业务办理时间，对存现、取现、转账以及特殊业务向老年人二次确认，以确保业务办理的真实准确性。满足老年客户智能化服务需求，在智能机具上增设了老年人关怀模式，当老年客户将卡插入智能机后，系统自动识别客户年龄，画面字体自动变大，方便老年客户操作，让老年客户群体逐渐与数字化智能化接轨。网点志愿者通过通俗易懂的语言、耐心细致的态度让老年客户感受到我行的关怀与服务的温度。

适老化服务既是顺应人口老龄化发展的现实需要，也是实现高质量发展的必然需求。工行淮安分行将一如既往地聚焦老年人群体、做好对老年群体的关爱，积极推进金融适老化服务，用心诠释工行温暖。

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